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Fatores humanos e as ferramentas de processo

By 18 de fevereiro de 2020maio 9th, 2022Acessos e SSO, Gestão de Identidade

Fatores humanos e as ferramentas de processoEstamos na época do ano de chuvas fortes. E com a chuva, e as inundações, vem à tona a dependências para com um recurso crítico, adivinhe qual? Pessoas. Isto mesmo, pessoas. As pessoas não conseguiam chegar ao trabalho, e as empresas empacam.

Estes eventos perduram por um ou dois dias, e já geram impacto, imagine então situações que causem prejuízos todos os dias do ano. Estas perdas, que ainda por cima são cumulativas, acontecem quando as pessoas enfrentam dificuldades para executar as suas tarefas. Pode ser uma necessidade de fornecer “username” e “senha” cada vez que precisar acessar uma das aplicações que utiliza no dia a dia de trabalho, por dificuldade para ter um relatório em tempo hábil. Imagina enfrentar esses obstáculos todos os dias…

Gerenciando os processos

O que os empresários ou gestores de processos querem? Querem que a empresa atenda as necessidades do cliente, que o encante com a proatividade e faça isto com uma constante redução de custo e, claro, também pense na segurança.

Como diz um termo muito usado em nossa cultura: ”Tudo tem o seu preço”, ou como dizem os americanos, “Não existe almoço grátis”.

A conclusão mais obvia é que para entregar o que o cliente quer, e encantá-lo, é preciso que as pessoas, que fazem parte do processo, tenham acesso a tudo que precisam para garantir a qualidade do resultado.

Qual impacto do fator humano nos resultados? E por que não dizer no sucesso da organização?  Parece óbvio, mas não diretamente entendido, é que a resposta está relacionada com a realização pessoal e profissional dos membros da equipe.

Login único, um sonho possível

Vamos então juntar tudo? O que queremos e o que temos de fazer para que se materialize se não todos, ao menos os nossos principais desejos. Você chega para trabalhar motivado e cheio de ideias.  Deu um trabalho danado entender os problemas dos clientes, mas já sabemos como fazer para realmente facilitar a vida deles, eles vão adorar.

Bacana, neste momento imagine você sentando na cadeira em frente ao computador, você pega um café e começa a fazer os logins nos sistemas. Sim, você precisa ter acesso a mais de um sistema, para fazer o seu trabalho: Rede, e-mail, servidor arquivos, Office, etc. A média de aplicações, nos EUA, é de 53 e está aumentando, segundo o jornal americano The Wall Street Journal*.  Se você usa menos que isto, aguarde, chegará lá, e rápido.

Esqueceu a senha? E agora?

Voltando ao dia a dia, você conseguiu fazer o login em todas as aplicações que você precisa? Não? Que azar, esqueceu uma senha. E agora, lá se vai paciência para fazer a troca e ter uma nova senha. E se você precisar de um novo acesso para completar o trabalho que tanto queria fazer, o cliente ia ficar tão satisfeito. Mas não vai dar, um novo acesso pode demorar algo entre algumas horas e algumas semanas. Assim você vai levando o dia, driblando as dificuldades, e até atritos com colegas que poderiam ser evitados, do tipo: Poxa, já mandei mensagem, abri o chamado e ainda estou sem acesso. Será que eles sabem que tenho coisas importantes e com prazo?

O seu dia poderia ter sido melhor não é mesmo? E o dia dos colegas, eles sabem sim de suas prioridades, e acredite, trabalham duro para te responder, no caso com um novo acesso. Acontece que eles, como você, não possuem as ferramentas para facilitar o trabalho.  Junte neste prato o atendimento as regulações como à LGPD, o que fazer?  Qual a prioridade e qual o critério?

Revisando processos

O critério que eu recomendo, primeiramente é o bom senso, a versão do que os americanos chamam de “Common Sense”. Para facilitar a vida das pessoas, você entende que será necessário implantar ferramentas e processos? Se sim, o que fazer primeiro? Temos um mundo de coisas que precisam ser melhoradas e revisadas.

A primeira regra é com relação à quantidade, podemos e devemos mudar o mundo, mas tudo é muita coisa, melhorar um ou dois processos de cada vez, normalmente tem melhores resultado.

E sobre a prioridade, por onde começar? Que tal iniciar com a revisão e automatização de uma atividade que cause um impacto negativo diário em um grande número de pessoas? Por exemplo: um candidato à melhoria é um processo que, por ser manual, retira as pessoas do atendimento ao cliente, que dificulta ou impossibilita o profissional de executar corretamente suas tarefas.

Melhorias possíveis
Melhoria 1 – Gestão de acessos e Identidades

Imagine um sistema que na retaguarda, cria os usuários e configura automaticamente os direitos, com controle de acesso unificado. Isto mesmo, as pessoas recebem os direitos automaticamente e fazem apenas um login para ter acesso às aplicações, como: Windows, Servidor de arquivos, Gsuite, Office365, Salesforce, SAP etc.

Melhoria 2- Portal de gestão de senhas

E quando a pessoa é nova na empresa? Mesmo com o login único da melhoria 1, a pessoa precisa fazer o primeiro login, e ela não sabe a senha, e agora?

A melhoria 2 é uma combinação do portal de reset de senhas e um “botão” no Windows dos computadores da empresa. Mesmo sem fazer o login, a pessoa pode selecionar está opção e é direcionada para um portal onde poderá criar ou trocar a senha. No portal a pessoa troca a senha, com algumas respostas. Mas se você quiser garantir mesmo a segurança, para aqueles usuários VIP, use um token via WhatsApp, ou mesmo biometria.

Então o que achou da ideia? Duas melhorias de alto impacto na qualidade de vida das pessoas que trabalham com você. Tenho certeza que você já consegue visualizar o resultado positivo na qualidade das entregas e no encantamento dos clientes. Além de melhorar a agilidade da área de TI, permitindo que se ocupem de outras atividades.

 

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Referências
Wall Street Journal – Número de aplicações corporativas :